외교부

“따르릉~~” “따르릉” 2005년 6월 새벽, 외교통상부 영사콜센터로 한 통의 전화가 걸려왔다.

상담원 : “국민과 함께 하는 영사콜센터 김미경입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
민원인 : “여기 중국 심양인데, 희귀병을 앓고 있는 아이가 외가에 들렀는데 갑자기 혈관이 터졌어요. 병원 연락이 안됩니다. 도와주세요.”

생사가 오가는 긴급한 내용이었다. 상담원은 곧바로 필요한 정보와 내용을 해당 재외공관에 보내 발빠르게 문제를 해결할 수 있도록 처리했다. 이른 새벽이었지만 신속하고 정확한 판단력과 일처리로 아이는 무사히 병원으로 이송됐고 건강을 회복했다.

당시 상담을 진행했던 김미경 씨는 “연락을 받고  늦은 시간에도 심양에 있는 병원을 연결해 위급 상황을 모면할 수 있었다”며 “해외에서 어려움을 겪는 국민을 도울 수 있어 기쁘다”고 그때를 회상했다.

해외를 출입하는 국민이 지난해 1000만 명을 돌파했다. 이렇다 보니 전세계에서 벌어지는 각종 재난·재해에도 노출이 커지고 있다. 따라서 외교통상부는 재외국민의 피해를 최소화하기 위해 영사콜센터를 개설했다. 지난해 4월 개설된 영사콜센터는 해외에서 긴급 재난·재해와 사건·사고에서 대국민 영사서비스까지 확대하며 국민기관으로 자리잡고 있다.  

세계 최초…연중무휴
해외에서의 사건·사고뿐 아니라 재외국민에 대한 민원업무 유형이 복잡해지고 다양화되면서 영사 민원서비스 향상을 위한 개선 필요성이 대두됐다. 또한 공관의 영사인력 부족으로 신속하고 체계적인 대응이 어려워 국민 만족을 위한 고품질 영사서비스 제공이 필요한 현실이었다.

김현중 영사콜센터 소장은 “해외에서 겪는 재난 등 위급한 사건·사고가 발생했을 때 재외국민 보호를 어떻게 효율적으로 할 것인가, 어떻게 보호하고 관리할 것인가, 고품질 서비스를 어떻게 제공할 것인가가 문제였다”며 “특히 근무시간 이후에 발생한 사건·사고의 경우 처리가 지연될 수밖에 없었던 점을 감안, 24시간 운영체제의 영사서비스를 제공하게 된 것”이라고 강조했다.

한 달 이용자수 1만 명 돌파
이에 따라 대국민 민원서비스 만족도가 제고됐다. 담당자들이 신속하게 일처리를 진행함으로써 국민에게 한층 더 안정감을  줄 수 있었다. 또한 편의 도모로 혁신적 영사서비스를 제공하게 된 것이다. 전화민원 처리체계도 통합됨으로써 효율성과 전문성이 향상됐다는 평가를 받고 있다.

양계화 서기관은 “재외국민보호센터 통폐합 등을 통해 반복 민원에 대한 서비스가 향상됐다”며 “민원업무전화 직접 상담으로 응대 지체율도 감소하는 효과를 거두고 있다”고 말했다.

영사콜센터는 여권과 영사 확인, 해외이주 등 일반 영사 민원업무 전반으로 서비스가 확대되면서 개설 초기 월 500명 수준이던 이용자 수가 지난해 12월에는 1만 명을 넘어섰다.

특히 2004년 12월 말 남아시아에서 발생한 지진 해일(쓰나미)과 8월 말 미국 남부지역을 강타한 허리케인 카트리나에서 제대로 역할을 발휘해 동포들의 좋은 평가를 받았다.

해외 위급상황 발생시 국제로밍 이용객에게 문자메시지로 재외경보와 긴급대응요령을 알려주는 ‘해외 위급특보 서비스’도 지난해 7월 런던 지하철, 10월 인도네시아 발리 등에서 발생한 폭탄테러에서 효과를 발휘했다.

김 소장은 “빗발치듯 몰려오는 여행자와 교민들의 안부에 대해 신속하게 현지공관으로 연락, 확인해 줌으로써 가족과 친지들의 안타까움을 해소시켜 줄 수 있었다”며 “쓰나미의 경우 335건, 카트리나 140건, 런던 37건, 발리 130건의 신고를 접수·처리했다”고 밝혔다.

영사콜센터는 상담결과를 통계화하고 분석해 영사 정책 자료로 활용하고 있다. 이를 위해 전화방식이 아닌 웹 기반 IP방식 시스템을 채택해 운영하고 있다. 이 방식은 일반 콜센터와 다른 한발 앞선 첨단시스템으로 국내 공공기관으로서는 최초로 도입한 시스템이다.

양 서기관은 “웹 기반 방식을 이용한 것은 비용 절감효과와 화상 서비스 등 장기적인 민원서비스 해결을 위한 것”이라며 “향후 화상 전화 등 통신 기술 발달에 대한 확장성과 효율성을 고려한 선택”이라고 강조했다. 또한 그는 “영사콜센터가 국내 공공기관 IP기반 콜센터의 선도적 역할을 담당할 것”이라고 자부했다.

일본 등 외국서도 ‘벤치마킹’
전 세계 외교부 중 영사콜센터를 개설한 곳은 우리나라가 최초다. 캐나다·호주 등 일부 국가의 휴무일 긴급업무처리시스템 이 외에 연중무휴 운영체제를 갖춘 것은 세계에서 유일하다. 이렇다 보니 일본 외무성·이라크 외교부 연수단·서울 주재 외교관 필드 트립 참가자 등 여러 관계자들이 영사콜센터를 벤치마킹하기 위해 방문하는 사례가 늘고 있다. 영사콜센터는 국민이 해외에서 위급한 상황에 닥쳤을 때 쉽고 빠르게 영사콜센터를 찾을 수 있도록 수신자부담 서비스를 운영하고 있다. 김 소장은 “재외국민들이 더욱 활발히 이용할 수 있도록 홍보를 강화할 것”이라며 “해외 공관과 화상회의를 통해 영사 업무 교류와 통신 기술 발달에 따른 인터넷과 모바일 등 다양한 민원수요를 원활히 처리할 수 있는 시스템을 구축하겠다”고 강조했다.     

백창훈 기자

 출처 : 국정홍보처 코리아플러스 34호